Grobe Voransicht des Dokuments: 'Professionelles Beschwerdemanagement in 10 Schritten' (Teil 1):

Beschwerdemanagement: So funktionierts
von Alexander Jünger
Das Beratungsunternehmen "Königskonzept" hat
zehn Thesen für gutes Beschwerdemanagement
formuliert.
Reklamationen werden oft als Geißel unserer Zeit
empfunden. Kunden reklamieren auf Teufel komm
raus, um aus einem Geschäft zusätzlichen Profit zu
schlagen. Die oft übertriebenen Forderungen aus
Urlaubsreisen sind da ein symptomatisches
Beispiel. Dabei sind Reklamationen ein hervorragendes Mittel, um
Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen und abzustellen. Sie sind
neben den eigenen Mitarbeitern und externen Fachkräften die dritte Säule
zu den viel gerühmten, manchmal auch als Kaizen bezeichneten,
kontinuierlichen Verbesserungsprozessen in einem Unternehmen. Aber es
werden viele Fehler bei Reklamationen gemacht, die unnötigerweise
Kunden vergraulen.
Zehn Thesen helfen, die Möglichkeiten, die für ein Unternehmen im
Beschwerdemanagement stecken, zu erkennen:
1. Jede Reklamation ist berechtigt
Grundsätzlich hat ein reklamierender Kunde ein Problem mit einem
Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens. Dieses Problem ist
unabhängig von der sachlichen oder technischen Richtigkeit der
Reklamation. Wenn uns etwa die Brötchen eines Bäckers nicht
schmecken, muss das nichts mit der Qualität der Backwaren zu tun
haben. Aus der Sicht des Kunden ist seine Beschwerde berechtigt. Nur
Verständnis mit seiner Lage ist der erste Schritt zur Lösung.
2. Jede Reklamation ist neu und einzigartig
Für einen Kunden ist jede Reklamation neu und einzigartig. Egal, wie oft
ein Unternehmen dieses Problem schon gehabt hat, für diesen Kunden
muss dies das allererste Mal gewesen sein und das muss der Kunde auch
merken. Sprüche wie: "Ja den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden
Tag vor" sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen
Lieferanten und Kunden wiederherzustellen. Mehrfach den gleichen Fehler
beim selben Kunden zuzulassen, ist schlechtes Reklamationsmanagement
und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.
3. Es ist absolut unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist
Häufig wird beim Eingang einer Reklamation zuerst versucht, einen
Schuldigen zu finden, auf den man die Verantwortung abwälzen kann. Die
Emotion des Kunden wird an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weiter
gegeben. Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich, wer die
Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm geholfen wird, nur das hat
Vorrang. Jede Schuldzuweisung wird von ihm als Verzögerungstaktik
betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere
Kundenbeziehung.
4. Es gibt keine sachlichen Reklamationen
Reklamationen lösen in der Regel Angstgefühle aus. Dabei schlägt leicht
Angst in Aggressivität um. Der Kunde will "Druck machen" weil er
dadurch hofft, eher an sein Ziel zu kommen. Jetzt arbeitet die
Gefühlsseite des Gehirns auf 99 Prozent, die sachliche Ebene wird
unterdrückt. Es macht in diesem Stadium überhaupt keinen Sinn,
Reklamationen mit sachlichen Argumenten zu begegnen, der Kunde ist
dafür im Moment nicht aufnahmebereit.

Zwei Ausnahmen bestehen von dieser Regel: manche Kunden schaffen
es, Reklamationen sachlich vorzubringen; dies führt zu einer schnelleren,
besseren, effektiveren Bearbeitung und in der Regel auch schnell zu
einem für beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag. Andere
Reklamationen sind vorgeschoben mit dem Ziel, den Preis im Nachhinein
zu drücken, das sind aber kriminelle Machenschaften. Beide
Reklamationstypen werden sachlich überlegt abgewickelt.
5. Reklamationen potenzieren sich,
wenn Kommunikationsregeln im Unternehmen nicht funktionieren
Kommunikationsregeln im Unternehmen betreffen Themen wie
Erreichbarkeit, Vertretungen, Verantwortlichkeit,
Unterschriftenregelungen etc. Wenn diese Regeln nicht funktionieren,
wird bei einer Reklamation schnell aus einer Mücke ein Elefant. Aussagen
wie "Toll, dass man bei Ihnen endlich mal jemand erreicht, dass Ihre
Pause schon zu Ende ist" führen sofort zu einer höheren Stufe der
Eskalation. Viele Betriebe unterschätzen diesen Bereich und lassen damit
überflüssige Probleme für das eigene Unternehmen zu.
6. Mehr als schöne Worte
Vielfach beschränken sich Tipps zur Reklamationsbehandlung auf die
richtige Kommunikation mit dem Kunden. Das ist aber nur ein Teil

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