Kostenloses Dokument: Professionelles Beschwerdemanagement in 10 Schritten
Grobe Voransicht des Dokuments: 'Professionelles Beschwerdemanagement in 10 Schritten' (Teil 2):
Prozesses. Richtige Behandlung braucht zwei weitere Schritte: Zum einen
den unbedingten Willen, den Kunden zu helfen und Reklamationen zu
lösen. Zum anderen einen Prozess, der die Abweichung analysiert, um
aus ihr zu lernen und um Wiederholungen zu vermeiden.
7. Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde es
merkt
Reklamationen sind Abweichungen von der Norm. Man muss nicht erst
warten, bis der Kunde den Fehler merkt. Häufig werden Fehler schon im
Produktionsprozess oder in der Verwaltung festgestellt. Jetzt ist es
wichtig, dass dieser Fehler nicht vertuscht, sondern korrigiert und
dokumentiert werden. Aktiver Umgang mit diesen Fehlern führt zu aktiver
Reklamationsvermeidung. Aktiver Umgang passiert jeden Tag zu jeder
Zeit an jedem Ort im Unternehmen. Er funktioniert aber nur dort, wo
Vertrauen zwischen Geschäftsführung, Abteilungsleitung und Mitarbeitern
besteht.
8. Ein guter Arbeitsablauf vermeidet
Reklamationswiederholungen
Reklamationen müssen in einen festen Workflow eingebettet sein. Dieser
Workflow bestimmt zum einen die Annahme und die Verantwortlichkeit
der Beschwerde. Fest definierte Ansprechpartner und klar zugeordnete
Verantwortlichkeiten schaffen Sicherheit bei der Reklamationsannahme
und bei der Durchführung der ersten Schritte. Daran schließt an ein
Ablaufschema, um eine Abweichung in einen Verbesserungsprozess zu
überführen. Wenn alle beteiligten Mitarbeiter eines Unternehmens hier
eingebunden werden, besteht die größte Chance, aus dieser Reklamation
für die Zukunft zu lernen. Dabei bringt ein Auswertungstool
Abweichungen in eine solche Form, das daraus Rückschlüsse auf
Produkte, Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden gezogen werden können
9. Schwarze Schafe filtern
Ein Auswertungstool findet auch die schwarzen Schafe unter Kunden und
Lieferanten. Ein solches Tool zeigt neben den Abweichungen auch die
Kosten, die dadurch entstanden sind. Jetzt erkennt man, was bisher nur
ein Bauchgefühl war. Das Ergebnis gleicher Kunde oder Lieferant mit
unterschiedlichsten Reklamationen bringt die Entscheidungshilfe, ob man
weiter mit diesem Geschäftspartner zusammen arbeiten will.
10. Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden
behalten sondern auch neue Kunden gewinnen
Gute Reklamationsbehandlung hilft, Kunden zu behalten. Eine gut zu
Ende geführte Abweichung stärkt das Vertrauen der Geschäftspartner in
zukünftige Geschäftsbeziehungen. Die Beziehung verbessert sich vor
allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die Sicherheit, dass bei
eventuellen zukünftigen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. Das gilt
natürlich im erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, da hier
leichter Vertrauen aufgebaut werden kann.
Reklamationen stören den Arbeitsprozess
Reklamationen bestimmen nicht unser tägliches Leben, und das ist auch
gut so. Dieser Vorgang stört aber unsere tagtäglichen Geschäftsprozesse
und wird daher als extrem störend empfunden. Damit unterscheidet er
sich nicht von anderen Prozessen wie Mahnungen, Musteranforderung
o.ä., die genauso ungleichmäßig auftreten. Während Alltagsprozesse
problemlos funktionieren, müssen diese Bereiche praktisch immer wieder
neu gelernt werden.
Die beste Möglichkeit für solche Prozesse ist, sie zusammen mit den
Sachbearbeitern genau zu beschreiben, zu trainieren und die
Beschreibung verfügbar zu halten. So steht im Bedarfsfall wie bei einer
guten Gebrauchsanleitung ein Hilfsmittel zur Verfügung, um den Prozess
abzuwickeln. Das erspart Unternehmen viel Ärger und Frust in der
Bearbeitung und ist gleichzeitig ein wichtiges Tool zur Kundenbindung.
Kontakt:
http://www.koenigskonzept.de/
Druckversion
Dokument versenden
© Gabler, ein Unternehmen der
GWV Fachverlage: alle Rechte vorbehalten
Grobe Voransicht des Dokuments: 'Professionelles Beschwerdemanagement in 10 Schritten': Teil 1, Teil 2