Bei der Kundenkommunikation kommt es auf Ihre Fragen an
Wissen Sie, warum sich Kunden Verkäufer am liebsten vom Leibe halten würden? Es passiert mir oft (und mit Sicherheit vielen von Ihnen auch), dass ich in ein Geschäft gehe und alles versuche, um den Verkäufer in dem Laden zu meiden. Auch wenn wir manchmal etwas Bestimmtes suchen, wollen wir nicht von einem Verkäufer beraten werden. Verkäufern haftet immer noch der Ruf eines Schwätzers an, der uns "seine" Ware aufzwingt; Verkäufer handeln nicht in unserem Interesse, sondern in ihrem eigenen Interesse.
Ich habe vor ein paar Wochen einen Kunden gefragt, wie zufrieden er war mit der Dienstleistung eines Freelancers, den er bei Freelancer-Schweiz.ch angefragt hat. Er wollte seinen Unmut zum Ausdruck bringen, hat sich aber zurückgehalten und nur ganz kurz gesagt: „Er liess sich nicht auf meine Ideen für den Bau MEINES Hauses ein." Zu Ihrer Information: Der Freelancer war Architekt.
Oft machen Dienstleister den Fehler, dass sie glauben, dass der Kunde viel weniger wisse als sie. Sie lassen ihn nicht zu Wort kommen, um ihn einerseits zu beeindrucken, andererseits zu informieren und zu schulen. Dabei wissen wir heute schon, dass durch das Internet und viele andere Wissensquellen die Kunden manchmal viel mehr wissen als der Verkäufer im Laden.
Besonders bei wichtigen Projekten wie dem Bau eines Hauses nehmen sich die meisten Kunden viel Zeit bei der Auswahl des Bauortes (Verkehrsanbindung, Freizeitmöglichkeiten, Nachbarschaft usw.), Design (Umweltverträglichkeit, Energieeffizienz, Komfort usw.), Material u. v. m. Die Kunden haben in den meisten Fällen schon eine genaue Vorstellung davon, wie ihr Haus auszusehen hat, wenn sie einen Architekten aufsuchen. Und solange Sie gar nicht wissen, wie die Kundenvorstellungen über ein "Produkt" aussehen, werden Sie nicht in der Lage sein, auf sie einzugehen.
Viele Verkaufsexperten raten daher dazu, mehr Frage-Techniken als Sage-Techniken einzusetzen. Damit ist gemeint, dass man viel mehr offene Fragen (die man nicht mit "Ja" oder "Nein" beantworten kann) benutzt.
Bei den offenen Fragen finde ich besonders zwei Fragen wichtig, die über alle anderen Formen von Fragen hinausragen. Die erste Frage ist "Warum". Viele Menschen wissen manchmal nicht, warum sie eine bestimmte Wahl getroffen haben. Wenn Sie als Experte sie gezielt danach fragen, werden Sie die Gründe, Ziele und Motive für diese Entscheidung erfahren.
Als Beispiel nehmen wir den Fall eines Architekten. Als Spezialisten auf ihrem Gebiet könnten sie den Kunden vollquatschen, beispielsweise über die Umweltverträglichkeit und Energieeffizienz von eingesetzten Materialien. Aber das will der Kunde nicht hören, weil er bereits seine Auswahl getroffen hat. Wenn Sie aber fragen, warum er dieses spezielle Material bevorzugt, werden Sie sicherlich die Gründe für seine Entscheidung erfahren. Und wenn seine Antwort nicht ausreicht – z.B. indem er sagt: „Dieses Material ist wegen Energieeffizienz besser" – dann können Sie immer noch sagen: „Würden Sie mir bitte mehr darüber erzählen?"
Die zweite Frageform, die ich Ihnen bei Ihren Kundendiskussionen empfehle laut "Was noch?". Diese Frageform ist genauso wichtig wie die erste Frage. Sie sorgt dafür, dass Sie aus Ihrem Kunden mehr Informationen herausholen. Sie baut eigentlich auf die erste Frage auf. Mit dieser Frage erfahren Sie immer mehr aus den Beweggründen und Zielen des Kunden und können dementsprechend Ihre Antworten und Ihre Argumentationen positionieren.
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Dieser Artikel wurde in den Freelancer-Schweiz-News 01/2019 veröffentlicht.