Vor ein paar Tagen schrieb uns eine Kundin:

„Ich habe in den letzten Tagen bereits eine Lösung gefunden. Daher hat es sich von unserer Seite leider erledigt. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihr Interesse.“

Freundlich, respektvoll, verbindlich – und doch eine Absage.
Nicht, weil der Freelancer unqualifiziert war.
Sondern, weil irgendetwas in der Kommunikation nicht geklickt hat.

In dieser sensiblen Phase – wenn der Kunde dich kennenlernen will – entscheidet nicht dein Profil, sondern dein Gespür.
Das Gespräch ist kein Pitch.
Es ist der Moment, in dem du Vertrauen schaffst – oder verlierst.

Kunden treffen in dieser Phase keine rationalen Entscheidungen

Bevor der Kunde überhaupt mit dir spricht, hat er meist schon Wochen der Eigenrecherche hinter sich:
Er hat ausprobiert, Bekannte gefragt, Portale verglichen.

Wenn er dich auswählt, ist der wichtigste Schritt getan – er will dich kennenlernen.
Jetzt geht es nicht mehr um Argumente, sondern um Sicherheit.

Er fragt sich:

„Kann ich dieser Person vertrauen? Wird sie mich verstehen?“

Am Ende gewinnt nicht der beste Lebenslauf – sondern der, bei dem man das beste Gefühl hat.

Das eigentliche Problem in der Kundenkommunikation

In unserem Beispiel lag das Missverständnis nicht am Inhalt, sondern am Tempo.
Die Freelancerin hatte eine falsche Telefonnummer erhalten.
Sie wollte das klären – und schrieb mehrere E-Mails hintereinander, um den Kontakt herzustellen.

Aus ihrer Sicht war das Engagement.
Aus Sicht der Kundin war es Überkommunikation – ein Gefühl von Druck.

Sie wollte einfach helfen – und merkte nicht, dass ihr Eifer als Ungeduld ankam.

Kommunikation ist nicht nur, was du sagst – sondern auch, wie lange du wartest, bevor du es sagst.

Was du daraus lernen kannst:

• Gib dem Kunden Raum.


• Eine präzise, höfliche Nachricht reicht. Danach: warten, atmen, Geduld zeigen.


• Vertrauen entsteht nicht durch Aktivität, sondern durch Gelassenheit.

Genau hier entscheidet sich, ob der Kunde sich verstanden oder überfordert fühlt.
Diese sieben Soft Skills helfen dir, das Vertrauen zu halten.

7 Soft-Skill-Techniken für erfolgreiche Kundengespräche

1. Aktives Zuhören – der wahre Vertrauensbeschleuniger

Lass den Kunden reden. Wiederhole, was du verstanden hast.

„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist Ihnen wichtig, dass das Projekt zügig startet – stimmt das?“ Das zeigt Aufmerksamkeit und Respekt.

2. Klarheit in Sprache und Struktur

Sprich einfach, nicht eindrucksvoll.
Kunden wollen keine Fachvorträge, sie wollen Sicherheit.
Klare, ruhige Antworten schaffen Vertrauen.

3. Empathische Spiegelung

Passe dich dem Kommunikationsstil deines Gegenübers an: Ton, Tempo, Wortwahl.
So entsteht Resonanz – nicht durch Technik, sondern durch Feingefühl.

4. Offene Fragen statt Monologe

Frag nach:

„Wie stellen Sie sich den Ablauf vor?“ „Was ist Ihnen besonders wichtig?“ Echte Fragen öffnen Räume – sie zeigen Interesse, keine Agenda.

5. Emotionale Sicherheit bieten

Zeig Verlässlichkeit, ohne zu übertreiben.

„Ich plane mit kleinen Pufferzeiten, damit wir keine Stressmomente haben.“ Kunden spüren Ruhe – und genau das schafft Vertrauen.

6. Wertschätzung und Ruhe

Viele verlieren den Auftrag, weil sie zu viel reden.
Stille kann wirken.
Sie signalisiert Selbstvertrauen – und Raum für den Kunden.

7. Feedback aktiv einholen

„Wie fühlt sich das für Sie an?“ „Passt das so zu Ihrer Vorstellung?“ Zeigt Offenheit, Dialogbereitschaft und Reife.

Typische Fehler, die Vertrauen kosten

• Zu viele Eigenargumente („Ich, ich, ich …“)


• Keine Pausen, kein Zuhören


• Zu frühe Preis- oder Zeitdiskussion


• Kein emotionaler Abschluss („Wie wird sich das für Sie anfühlen, wenn es klappt?“)

Wer zuhört, verkauft nicht – er verbindet.

Fazit: Das Kennenlern-Gespräch ist kein Pitch, sondern der Beginn einer Beziehung

Der Kunde hat sich bereits für dich interessiert.
Jetzt will er nur noch wissen, ob du auch der richtige Mensch bist.

Soft Skills sind keine „weichen Faktoren“ – sie sind der Abschlussfaktor.
Wer empathisch, ruhig und klar kommuniziert, schafft Vertrauen.
Und Vertrauen ist das eigentliche Closing.

„Manchmal ist das beste Verkaufsargument ein Moment des Schweigens – weil Vertrauen nicht erklärt, sondern gespürt wird.“

Frag dich nach jedem Gespräch: Habe ich Vertrauen aufgebaut – oder nur Informationen geteilt?

Wie bereitest du dich auf dein erstes Kundengespräch vor – technisch oder menschlich?

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