Das Betriebswirtschaftliche Institut der Uni Stuttgart hat in Zusammenarbeit mit der IHK 366 Groß- und Kleinunternehmen detailliert zu deren Erfahrung mit Outsourcing befragt. Neben den Kriterien für Outsourcingentscheidungen werden auch die Faktoren für das Scheitern identifiziert. Ausserdem werden die Maßnahmen zum erfolgreichen Management der Outsourcingbeziehung detailliert beschrieben. (PDF, 72 Seiten, 907 kB)

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Grobe Voransicht des Dokuments: 'Ergebnisbericht der Outsourcing-Unternehmensbefragung' (Teil 18):

eingehalten
große Auswirkungen auf Partnerschaft
Einhaltung von Zielkriterien und negative Auswirkungen der Abweichungen auf den
Fortbestand der Outsourcing-Partnerschaft
Das Zielkriterium der Qualität wurde von 89% der
Befragten als Kriterium mit großer Auswirkung auf
eine Outsourcing-Partnerschaft genannt. Keine
Auswirkungen gaben nur 4% der Unternehmen
an, geringe Auswirkungen sahen 7% der Befragten.
Die Qualität stellt somit auch in dieser Erhebung
das Kriterium mit dem größten Einflusspotenzial
auf den Verlauf einer Outsourcing-
Partnerschaft dar.
IHK Studie - Outsourcing von Dienstleistungen 2007
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Bei weit mehr als der Hälfte der Unternehmen
(55%) wird zudem die Qualität nur teilweise oder
nicht eingehalten.
Bemerkenswert sind die Einschätzungen zu den
Kosten. Bei 43% kommt es offensichtlich zu
Überschreitungen der zuvor festgelegten Preise,
welches auch bei annähernd drei Viertel (73%)
der Unternehmen zu massiven Konsequenzen
auf das Outsourcing-Verhältnis mit dem
Dienstleister führen kann.
Die Flexibilität, die 64% der Unternehmen gemäß
Angabe nur unzureichend oder in nicht ausreichendem
Maße bei den Dienstleistern vorfinden,
hat fast bei jedem zweiten Unternehmen (48%)
große partnerschaftliche Auswirkungen.
Obwohl individuell in Bezug auf das Verständnis
und die Definition von Flexibilität sicherlich große
Unterschiede vorliegen, scheint bei diesem Faktor
noch immenses Optimierungspotenzial vorhanden
zu sein. Dies impliziert im Gegenzug für
besonders flexibel agierende Anbieter von Dienstleistungen
das Vorhandensein einer sehr gefragten
Eigenschaft und eine wichtige Kompetenz zur
Zufriedenstellung der Auftraggeber.
Probleme bei der Erfüllung von Terminvorgaben
werden von jedem zweiten Unternehmen als
Mangel angegeben. Mit 77% gibt dann auch ein
Großteil an, dass die Nichterfüllung dieses meist
vertraglich fixierten Kriteriums der Leistungserstellung
zu großen Auswirkungen führt. Nur 3%
geben an, dass zeitliche Verzögerungen für die
Partnerschaft unerheblich sind.
Aufgrund dieser Aussagen ist klar ersichtlich,
dass die zuvor genannten Gründe zur vorzeitigen
Beendigung von Outsourcing-Verträgen zum großen
Teil auf bereits gemachten Erfahrungen bei
der Nichteinhaltung identifizierbarer Zielkriterien
zurückführbar sind.
Dazu passen auch die Einschätzungen über den
Service von Outsourcing-Partnerschaften. Dass
die Erbringung von Leistungen die eigentliche Definition
von Service ist, wobei darunter auch zuvor
nicht unbedingt abgesprochene, aber die Zielerreichung
unterstützende Leistungen dazugerechnet
werden, wird laut den befragten Unternehmen
nur von den wenigsten Dienstleistern vollständig
umgesetzt.
Nur ein Drittel geben an (33%), dass der Service
als Zielkriterium aus ihrer Sicht vollständig eingehalten
wird. Bei 67% der Unternehmen werden
Defizite bei der Erreichung der Serviceziele gesehen.
Dies ist um so erstaunlicher, als dass
Dienstleister den Servicegedanken mehr als jede
andere Unternehmensform verinnerlicht haben
sollten. Da erscheint es auch als wenig beruhigend,
dass nur knapp die Hälfte der Befragten
Unternehmen angeben, die wahrgenommenen
Defizite hätten nur geringe (49%) oder gar keine
(3%) Auswirkungen auf die Partnerschaft mit dem
Outsourcing-Dienstleister.
IHK Studie - Outsourcing von Dienstleistungen 2007
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Beeinflussung von Kundenbeziehungen
durch das Outsourcing von
Dienstleistungen
Im Rahmen der Expertengespräche, die der Konzeption
der Studie vorausgingen, wurde diskutiert,
ob das Outsourcing von Dienstleistungen
möglicherweise einen Einfluss auf die Kundenbeziehungen
haben könnte.
Dienstleistungen, die im intensiven Austausch
zwischen Ersteller und dem auslagernden Unternehmen
erbracht werden, können prinzipiell Einfluss
auf das Produkt haben, welches der Kunde
anschließend in den Händen hält.
Es kann auch passieren, dass Kunden als einzige
Schnittstelle zum Hersteller eines Produktes einen
Dienstleister kontaktieren müssen, um Serviceleistungen
in Anspruch nehmen zu können.
Bei dem aktuell sehr beliebten Business Process
Outsourcing wird beispielsweise bewusst versucht,
durch

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